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“服务明星”:用优质服务书写“畅达幸福”苟书峰

来源:青岛地铁 作者:青岛地铁 发布时间:2018年12月25日 浏览次数: 字体大小:      

    地铁3号线自开通以来,作为客流大站的青岛站,每天在这里乘坐地铁的人数以万计。而在这匆匆的熙来人往中,总有一一道蓝色的身影出现在眼前,引导乘车秩序、解答乘客疑问、查看票务运作、有序接发列车……值班站长、行车值班员、客运值班员、站务员等不同人员分工协作值守车站,保证了全线高效有序运送旅客。

    3号线青岛站值班站长苟书峰就是其中的一员,一次亲切的伸手,一次友善的微笑,一次有效的沟通,每天这看似反复而琐碎的一次一次重复,正是他优质服务乘客的最大利器。3年来,他从站务员到值班站长的成长,都源自他把“畅达幸福”融入到自己的工作中,通过一件件小事诠释着青岛地铁的优质服务,用自己的一言一行让乘客感到出行的舒心,成为青岛地铁的“服务明星”。

   微笑服务是他的制胜法宝

    早晨8点,地铁3号线青岛站迎来了上班高峰,市民匆匆刷卡进站,前往市区各大单位上班。跟这匆匆的熙来攘往相比,苟书峰正有条不紊地巡视车站秩序,查看票务运作。青岛站不同于其他车站,除了客流量大之外,客流成分中很多都是下了火车来换乘地铁的,所以相对咨询的人比较多。除了协助站务人员一起承担着客流组织、引导上下车以及疏散等任务外,苟书峰还要不断接受乘客的各种咨询,给他们提供准确而满意地答复,不论对方的问题有多繁琐,笑容始终挂在他的脸上,回答有条不紊。

    在车站服务岗位干了3年,苟书峰早已习惯了这份工作的辛苦。3号线北段开通后,作为地道的青岛人,苟书峰毕业后选择了为家乡地铁效力,成为双山站的一名站务员,站在服务乘客的最一线,来回穿梭于站台、站厅和客服中心,接发到站列车、处理站台门故障、解答乘客疑问、处理票卡票务等,从早八点到晚八点,12个小时几乎在不停歇地运转,一天下来走个几万步都是常事。“自从做了站务员,就再也不用担心长胖了。”苟书峰开玩笑说,他认为服务乘客时最重要的是微笑,许多乘客看着他真诚的微笑,都会自觉排起了队,原本棘手的问题也会随着微笑而化解。

   对待乘客要拿出十二分耐心

    按照运营规范,地铁列车到达车站后,站务人员就要承担起客运组织和乘客服务工作。“乘客进站后,购票、安检、进闸、候车、上车、下车、出闸等环节都要在站内进行,这些环节都需要我们提供服务保障。”苟书峰说,站务人员其实就好比列车的“地服”。

    在苟书峰看来,对待乘客要拿出十二分的耐心来,对于他们提出的问题要不厌其烦。苟书峰自认为是个急脾气的人,一旦有些东西三番两次学不明白,他就会比较急,想方设法也要弄明白,可是在对待乘客上,他却能收住急脾气,为乘客排忧解难,尽最大可能去帮助乘客。

    记得去年3月份,当时苟书峰正在站台接发列车,一名女乘客十分着急地找到他,说不小心将一支名牌口红从站台与列车间的缝隙当中掉入轨行区,听完乘客的描述,出于下意识对行车安全的考虑,苟书峰第一时间赶达到乘客描述的位置,确认不会对行车带来危险后,向乘客耐心做好解释,并在运营结束后下到轨行区将口红捡出来归还给乘客,获得了乘客“急人所急效率高,热情服务真周到”的赞誉。

    像乘客丢了钱包、相机等失物,通过协调、查找等多方联动,最终帮乘客找到失物,这是苟书峰日常工作中经常会遇到的事,他认为只要尽心竭力地去做了,不论结果如何,都会得到乘客的认可。

   升任值班站长担子更重了

    一个月前,苟书峰升任了值班站长,肩上的担子也更重了。作为青岛地铁站最年轻的值班站长之一,良好的沟通,强大的内心,以及不怕疲惫的双腿,都是他不断成长的利器。“整个车站的运作都需要负责,这是一个全方面的工作,我也在慢慢融入。”苟书峰说,之前有了站务员和行车值班员的工作经历,对于车站的总体工作都不陌生,需要的更多的是统筹和大局意识,值班站长也带给了他不同的人生体验。 “我也随着地铁成长了,变得更成熟、更包容。”苟书峰说,作为值班站长,每天最主要的任务就是处理“麻烦事”,站务员被投诉了,受委屈了,都需要他前去协调处理和化解,当值班站长需要良好的沟通能力和忍耐力。曾有位乘客在车上捡到了东西,交给站务人员,当时站务人员理解错了,没有及时处理好,被乘客一阵抱怨和投诉,苟书峰前去协调处理,不论乘客怎么生气,他始终面带微笑,最后等乘客发泄完毕后,还向站务员道了歉。“受点委屈没什么,重要的是彼此理解。”苟书峰说,这边处理好了乘客,还要安慰好站务员,让她尽可能不要带着委屈上岗,化解心中的不愉快。

    苟书峰一直牢记青岛地铁“畅达幸福”的服务宗旨,让每一名乘客感受到他们的用心服务,拒绝千篇一律,灵活运用与各类乘客之间的交流方式,让乘客更能接受。也正是他在工作中的一丝不苟和严谨以待,苟书峰还获得了2017年全国城市轨道交通“服务明星”的称号。 

    苟书峰,男,1996年3月生。山东省轻工工程学校第一届地铁委培班2014级站务运作班,2016年9月正式入职青岛地铁,现为青岛地铁青岛站值班站长。

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